יש קריירה במלונאות! / שוקי שטאובר

רשת מלונות פתאל, שהוקמה בשנת 1998, מנהלת כיום 12 בתי מלון ברחבי הארץ –
5 בתי מלון באילת, 4 בתי מלון בים המלח וכן מלונות בטבריה, באר שבע וחיפה.
הרשת מעסיקה מעל 3000 עובדים (מרביתם באילת ובים המלח). רוב העובדים הם צעירים המועסקים לתקופות זמן קצרות, תופעה המאפיינת את ענף המלונאות.
על אופיה של העבודה בענף המלונאות וברשת פתאל שוחחנו עם סמנכ"ל משאבי אנוש של הרשת - שמעון לוי.

מה הם עיקריה של מדיניות משאבי אנוש ברשת?
"מדיניות משאבי אנוש נגזרת מתפיסת השירות של הרשת. לפי תפיסה זו אל לו לעובד להגיד 'לא' לבקשה או פנייה של אורח. מובהר לעובדים כי תמיד ניתן לומר 'כן', השאלה היא רק מה הוא מחירו של המענה החיובי בזמן ו/או בכסף.
בבסיס המדיניות עומד צורך מרכזי: על העובדים הצעירים (הבאים לעבוד לפרק זמן קצר יחסית) לגרום לכך שהאורחים יהיו שבעי רצון."

שמעון לוי - סמנכ"ל משאבי אנוש של רשת פתאל

איך באמת עושים את זה?
"כדי שהעובדים יוכלו להיעתר לפניות של אורחים בזמן אמת יש צורך להעביר חלק מכוח השירות לעובדים.
ניתנת להם סמכות לטיפול בפניית הלקוח כולל מתן פיצוי ללא בקשת רשות מראש. אם לא ננהג כך תהיה סחבת בטיפול באורח, עד שיתקבל האישור מהמנהל שלו."

ואם הפיצוי שנתן העובד הוא מוגזם?
"גם אז נכבד את החלטתו. הוא כמובן צריך לדווח על האירוע למנהל קשרי אורחים ואיכות כוללת הרשאי לבקש הסבר מהעובד על החלטתו, אם נראה לו שהפיצוי אינו עומד במבחן המידתיות."

"אתן דוגמא: אורח טוען בפני פקיד קבלה כי בחדרו יש בעיית תחזוקה שלא טופלה בצורה משביעת רצון.
פקיד הקבלה צריך לדווח למנהל האחזקה ולמוקד השירות של המלון, לוודא את תיקון התקלה לשביעות רצונו של האורח וגם יוכל לתת לו פיצוי כמו סלסלת פירות או בקבוק יין, או אפילו ארוחת ערב זוגית."

מרבית העובדים הם צעירים מאד. מהם מקורות הגיוס שלהם?
"מרביתם חיילים משוחררים שזה להם מקום עבודתם הראשון (רק בשני בתי מלון של הרשת, בטבריה ובבאר שבע, רוב העובדים הם עובדים קבועים).
מאפיין תעסוקה זה נובע בין השאר מכך שהחיילים המשוחררים מבקשים לנצל את מענק השחרור שניתן למי שעובד בענפים מועדפים כמו ענף המלונאות."

"העסקתה של קבוצת אוכלוסיה זו נובעת גם מכך שהעבודה במקצועות המלונאות היא עבודה קשה ושוחקת ובצידה שכר לא גבוה. מקצועות כמו חדרנות, מלצרות, ביטחון ואפילו קבלה לא נתפסים כמקצועות אטרקטיביים ואין נטייה לעסוק בהם לאורך זמן. לכן חלק ניכר מהעוסקים בהם רואים זאת כעבודה זמנית.
תופעה זו קיימת לא רק אצל חיילים משוחררים. נוכל לגייס עולה חדש בתור חדרן, אבל לאחר שהוא יסתדר בארץ, גם הוא יחפש משהו אחר.
זה לא מצב המיוחד רק לישראל. גם בארצות אחרות בעולם המערבי רבים מהעובדים בבתי מלון הם עובדים זרים ו/או מהגרים."

התחלופה, אם כן, היא מאד גבוהה. כמה עובדים אתם מגייסים בכל שנה?
"כ-3000. התחלופה הגבוהה של עובדי הרשת, כ - 10% בכל חודש, יוצרת מצב של תהליך גיוס תמידי דרך מגוון מקורות גיוס מקובלים כמו פרסום בעיתונות, באינטרנט, ירידי תעסוקה וכמובן הלשכה להכוונת חיילים משוחררים.
אנחנו גם מעודדים גיוס בשיטת חבר מביא חבר.
עובד שהביא חבר שנשאר בעבודתו חצי שנה יקבל שי של 100$. אם אותו עובד גייס יותר מ - 5 חברים שהועסקו בתקופת מינימום זו הוא יקבל בנוסף לשי זה מענק נוסף של 200$.
גם אם אותו עובד עזב בינתיים את עבודתו ברשת, יקבל את כספו."

קשה לשכנע את החיילים המשוחררים לעבוד בענף המלונאות?
"כיום עוד יותר קשה מבעבר לגייס עובדים לבתי מלון. סיבה מרכזית היא הגידול המשמעותי במספר הפאבים והברים שנפתחו בארץ. עובדים צעירים, קהל היעד שלנו, מעדיפים לעבוד בבר ליד הבית ואולי גם להרוויח יותר, בזכות הטיפים.
כמו כן לאחרונה הוחלו הגבלות חמורות על העסקת עובדים זרים שבעבר עסקו בשטיפת כלים ובניקוי שטחים ציבוריים. מהחודש הבא לא ניתן יותר להעסיקם בבתי מלון. נצטרך למצוא חלופות גם להם."

לאילו מקורות גיוס ייחודיים נוספים אתם פונים?
"לצדם של מקורות הגיוס הקונבנציונליים מופעלים מקורות גיוס יצירתיים יותר, כמו שיתוף פעולה עם הסוכנות היהודית המציעה לעולים חדשים תעסוקה ברשת מייד עם הגיעם ארצה. בשנה האחרונה גויסו כ- 100 עובדים בדרך זו."

"דוגמא נוספת: בדימונה הקימה הרשת יחד עם העירייה צהרון לילדי אמהות עובדות. אמהות אלו מוסעות מביתן למלונות הרשת בים המלח. בזמן היעדרותן מהבית, בין השעות 07:00 – 17:00, מטופלים הילדים בצהרון. גייסנו כך 50 עובדות."

מצוקת גיוס העובדים יכולה ליצור מצב בו תתפשרו על איכות העובדים המגיעים אליכם?
"צעד כזה יהיה פגיעה מהותית באסטרטגיית השירות שלנו. לכן, למרות האילוץ המשמעותי, נעשה כל מאמץ לאתר ולגייס עובדים מתאימים בלבד.
נקבעו מספר תכונות חשובות שאותן יש לאתר בקרב המועמדים אותם מבקשים לגייס לעבודה. תכונות המצביעות על יכולתו של העובד המיועד להיות קשוב לצרכיו ורצונותיו של האורח במלון.
בין תכונות אלו: אמינות (יושר והגינות), יחסי אנוש ברמה גבוהה, תודעת שירות מפותחת (אהבת האדם והאירוח, אכפתיות, לב רחב), יכולת תפקוד תחת לחץ, יכולת לתקשר בגובה העיניים, כושר יצירתיות ואלתור."

איך מתבצע תהליך המיון והקליטה של המועמדים לעבודה?
"תהליך המיון מושתת על שני ראיונות. האחד עם מנהל משאבי אנוש של המלון. לאחריו, במידה והמועמד עבר בהצלחה ראיון זה, יופנה למנהל המחלקה בה הוא אמור להיות מועסק.
ביומיים הראשונים לעבודתו משתתף העובד החדש בסדנת אוריינטציה הכוללת גם סקירה רחבה של תפיסת השירות של הרשת.
ביום השלישי לעבודתו הוא מגיע למחלקה בה יועסק. במחלקה הוא זוכה להדרכה מקצועית מחונך המכונה
'מאמן מקצועי'. החונכים הם עובדים ותיקים יותר שעברו הכשרה מיוחדת המקנה להם מיומנויות חניכה."

חלק מהעובדים ממשיכים להתפתח ולהתקדם. מה הם מסלולי הקידום והקריירה שמציעה רשת מלונות פתאל לעובדיה?
"בין 5% - 7% מהעובדים ממשיכים לפתח קריירה כל שהיא ברשת.
דרגי הניהול הזוטר הם ראשי צוותים. על ראשי הצוותים ממונים מנהלי ביניים (כמו מנהל חדר אוכל, או מנהל לובי). תחת ניהולו של מנהל ביניים יכולים להיות גם עד 30 עובדים.
בענף המלונאות הקידום נחשב למהיר יחסית. עובד מוכשר יכול להגיע לתפקיד כזה כבר לאחר ותק של שנתיים ברשת.
רמות ניהול בכירות יותר הם מנהלי מחלקות וסגניהם."

בעבר חלק ניכר מהכשרת המנהלים בענף נעשתה במסגרת בתי ספר למלונאות. בשנים האחרונות חל שינוי משמעותי בתחום זה.
"נכון. עד לשנת 2000 רוב המנהלים הוכשרו בבתי ספר למלונאות, כמו תדמור; אך האינתיפאדה הראשונה, שפגעה קשות בענף המלונאות, גרמה להפסקה כמעט מוחלטת של פעילות ההכשרה מחוץ לבתי המלון.
פעילות זו לא התחדשה עד היום. על כן כיום רוב ההכשרה הניהולית נעשית בתוך הרשתות.
מצב זה שינה גם את דפוסי האיוש של תפקידים ניהוליים. אם בעבר רבים מהמנהלים הגיעו לתפקידי ניהול במלון ישר מבתי ספר למלונאות, הרי כיום רובם באים מקרב עובדי הרשת."

"המשבר המתמשך שחווה הענף יצר קושי נוסף בגיוס עובדים. הרצון הטבעי של ראשי ענף המלונאות לקבל סיוע מהממשלה בתקופות המצוקה הצריך אותם כל העת להתלונן על מצבו הקשה של הענף, גם בתקשורת.
תלונות חוזרות ונשנות אלו חזרו אלינו כבומרנג, משום שהם מקשות על גיוס עובדים שירצו לפתח קריירה בענף. מי רוצה לפתח קריירה בענף שכל שנה ראשיו מאיימים שיפוטרו בו אלפי עובדים?"

איך אתה יוצר את סביבת העבודה שגורמת לעובד לרצות לתת שירות איכותי ללקוח?
"אנחנו משקיעים הרבה ביצירת סביבת עבודה שתגרום לשביעות רצון העובדים. מלונאות הוא הענף שיש בו הכי הרבה אינטראקציה בין לקוחות לעובדים. אי שביעות רצון תבוא לידי ביטוי ביחסם של העובדים לאורח. אי אפשר לחיות בהצגה תמידית. עובדים מרוצים עושים לקוחות מרוצים.
לכן, כדי ליצור אצל העובדים תחושה מתמדת של שביעות רצון, גאווה שבהשתייכות לרשת מלונות פתאל ושמירה על מורל גבוה, מושקעים מחשבה רבה, משאבי ניהול וסכומי כסף לא מבוטלים בפעילות רווחה ענפה.
פעילות זו מנוהלת על ידי מנהלת ההדרכה והרווחה, אך שותפים לה באופן פעיל גם מנהלי משאבי אנוש במלונות."

תן בבקשה דוגמאות לפעילות כזו?
"דוגמא אחת היא ה'אולימפיאדה' שכוללת תחרויות ספורט מגוונות, הנערכת כל שנה על מדשאות המלון מג'יק סנרייז ליד אילת. בדרך כלל נערכת האולימפיאדה סמוך לחג הפסח, כשתפוסת המלון אינה בשיאה.
בפעם האחרונה השתתפו באירוע 1800 עובדים. יתר העובדים ממשיכים מטבע הדברים להפעיל את בתי המלון. אבל הם אינם מקופחים. הם ייקחו חלק באירועים אחרים כמו מסיבת עובדים שנתית.
המסיבה האחרונה נערכה במלון קלאב מד. היה זה אירוע רב משתתפים שלקחו בו חלק אומנים יידועי שם. מטרתה העיקרית הייתה לומר לאנשים תודה על מאמץ מיוחד שעשו במהלך מלחמת לבנון השנייה."

"לצד פעילות רווחה כלל רשתית יש גם פעולות מקומיות או כאלו שמעצם טיבן מתאימות רק לקבוצות עובדים מסוימות. לדוגמא, אנו עורכים מסיבת חנוכה ומסיבת פורים לילדי עובדים. מפעילות זו נהנים, מטבע הדברים, העובדים הותיקים יותר.
בהקשר זה כדאי לציין כי חשוב לנו מאד הקשר עם משפחות העובדים. בענף המלונאות מקובל לעבוד שעות רבות וכמובן שיש עבודה רבה במיוחד בשבתות ובחגים. זה בא על חשבון המשפחה ולכן חשוב לומר תודה גם למשפחות."

מה עושה כל מלון ברמה המקומית?
"בכל מלון יש כ- 15 מחלקות. כל מחלקה מחויבת לקיים לפחות שתי פעולות רווחה בשנה לעובדיה.
פעילות זו יכולה להיות ארוחת ערב משותפת, הפלגה לילית או טיול ג'יפים.
כמובן שיש גם פעולות נוספות שיוזם כל מלון על פי הבנתו: מתנות יום הולדת, ארוחות בוקר לחברי הצוות עם
מנכ"ל המלון ועוד."

לכתבה באנגלית