DHL - התאמה לתרבות המקומית/ שוקי שטאובר

dhl היא החברה המובילה בעולם במשלוחי אקספרס בינלאומיים, שילוח בינלאומי ותובלה יבשתית, וכן בשילוח ימי ושירותים לוגיסטיים. החברה מעסיקה כ- 285 אלף עובדים ברחבי העולם, 500 מתוכם בישראל. dhl פועלת בישראל מאז שנת 1997, עת רכשה את פעילות הזכיין המקומי שלה עד אז, שיגור אקספרס.
שוחחנו עם עינת וולף, סמנכ"ל משאבי האנוש של dhl ישראל, על פעילות החברה ודפוסי ניהול העובדים בה.

מה הם תחומי העיסוק העיקריים של עובדי החברה?
dhl מספקת שירות של d2d [מדלת לדלת – ש.ש.] ללקוח. מרגע בו הלקוח רוצה לשלוח את החבילה, אנו דואגים לספק פתרון כולל עד להגעת החבילה לנמען. כל זאת עם התחייבות לאיכות התהליך ולעמידה בזמנים הכוללת זמינות מיידית. כחברה אשר מתחייבת למתן שירות מיידי ופועלת סביב השעון, 24 שעות ביממה, כל ימות השבוע, יש לנו את אחד ממערכי השירות והתפעול המתקדמים ביותר בתחום. בחברה פועלות מספר מחלקות שירות: מוקד שירות לכלל הלקוחות, ומנהלי תיקי לקוח אשר נותנים שירות אישי ללקוחות אסטרטגיים. 
בנוסף, אנו משחררים עבור הלקוח את המשלוחים מהמכס. לצורך זה אנו מעסיקים את השורה הראשונה של אנשי המקצוע בתחום: פקידי רישוי, מסווגים, עמילי מכס, מומחי יבוא וכו'.
כמובן שאי אפשר לדבר על dhl מבלי לדבר על הבלדרים המועסקים בחברה. יש לנו מערך בלדרים גדול בפריסה ארצית, אשר אחראי לשינוע החבילה אל הלקוח ומהלקוח.
הפעילות העסקית של החברה נתמכת על ידי גופים מקצועיים במטה ועל ידי מערך המכירות.

הבלדר הוא אחד התפקידים הייחודיים ב-dhl . מה הם מאפייני האוכלוסייה העוסקת בבלדרות?
חשוב לנו שכל הבלדרים שלנו יהיו בעלי אוריינטציה שירותית גבוהה. לכן, כבר בשלב הגיוס אנו שמים דגש על חיפוש מועמדים בעלי תודעת שירות בסיסית. בהמשך הדרך אנו תומכים בעובדים ומחזקים נטייה זו שלהם על ידי שילובם במערך של קורסים וסדנאות שירות. תפקיד הבלדר דורש ידע רחב והכשרה רבה. הבלדרים כולם דוברי אנגלית, מסורים ומחויבים לתפקידם.
אוכלוסיית העובדים בקרב הבלדרים מגוונת. רובם צעירים, חיילים משוחררים, לפני או לאחר הטיול שאחרי צבא; חלקם מגיעים אלינו כבר אחרי שהתנסו בעבודה ראשונה ואף בעבודה שנייה. יש ביניהם גם הורים ובעלי משפחות. 

עינת וולף, סמנכ"ל משאבי האנוש של dhl ישראל

הבלדרים נשארים בתפקיד זה לאורך זמן?
ישנם בלדרים אשר תופסים את תפקידם כמקצוע לטווח הארוך. אלו נשארים בתפקידם לאורך זמן, שבעי רצון מעבודתם, נהנים מהרכב העומד לרשותם ומהעבודה הדינמית בשטח. חלקם, בשלב מאוחר יותר, מקודמים לתפקידים אחרים בחברה.
ניתן לראות בלדרים לשעבר בתפקידי ניהול לאורך כל שדירת הניהול בחברה. האתגר המרכזי שלנו במשאבי האנוש הוא לזהות עובדים כאלו כבר בשלב הגיוס והכניסה לעבודה, שלב בו הם מביעים את רצונם לעבוד כבלדרים ואינם מעוניינים ביציאה ללימודים או לפני טיול גדול וכדומה, ולהקנות להם את הכלים להתפתח בחברה. 

מה הם מסלולי הקידום של כלל העובדים בחברה?
חלק גדול מהעובדים שלנו שהחלו בתפקידי השרות והתפעול, השתלבו במהלך השנים בתפקידים בכירים יותר בחברה, חלקם קודמו לאורך שדירת הניהול וחלקם בתפקידים מקצועיים. ביחידת הבלדרים למשל, כמעט כל המנהלים החלו כבלדרים מהשורה.
כשליש מהתפקידים הנפתחים בארגון מאוישים על יד עובדים שבאו מתוך החברה. אנו כמובן משתדלים לגייס גם עובדים ומנהלים מחוץ לחברה במטרה ליצור איזון בין הידע הקיים לידע חדש. לדוגמה, אצלנו, במערך משאבי האנוש, מנהלת הגיוס שלנו עבדה בחברת השמה גדולה, מנהלת ההדרכה שלנו הגיעה אלינו מחברת סלולר. ניתן לראות עובדים כאלו לכל אורך עמוד השדרה הארגוני.

כיצד פועל מערך ההכשרה של החברה?
ב- dhl פועל מערך הכשרה מתקדם. אנו מכשירים ומפתחים את עובדינו מרגע כניסתם לחברה ומלווים אותם גם בהתפתחות המקצועית שלהם. כל עובד חדש המגיע לחברה עובר תהליך הכשרה הכולל קורס הכרת החברה, קורסים מקצועיים ותהליך חניכה. לצורך כך גם הכשרנו עובדים ותיקים כחונכים, כדי שיסייעו לעובדים חדשים להשתלב בתפקידם. בחברה כמו שלנו כל עובד חדש מלווה בלדר ביום עבודה שגרתי שלו כחלק מתהליך הקליטה שלו. גם אני חוויתי את התהליך. מסתובבים עם הבלדר יום שלם, סוחבים קצת חבילות, חשים את החוויה של הבלדרים. אתה מסתכל עליהם בעיניים אחרות כשאתה מבין את מה שהם עושים במשך היום, את הלחץ ואת הדינמיקה.
את העובדים הוותיקים אנו מממשיכים להעשיר בתחום עיסוקם, והידע שהם רוכשים מסייע להם להתמקצע. אנו מסייעים לעובדים להשתלב במקצועות השונים בתחומי היבוא, היצוא והשילוח באמצעות מגוון קורסים מקצועיים בתוך ומחוץ לחברה.
אחת לרבעון אנו מבצעים מבחני ידע לכל האוכלוסייה בארגון, על מנת לשמור על רמות ידע ובקיאות גבוהות.

יש ניידות של עובדים גם לחו"ל, במסגרת הגלובלית?
כן. יש לנו מספר עובדים אשר ממלאים תפקידים שונים ב- dhl העולמית, ואף עושים זאת בהצלחה. מטבע הדברים הם נמצאים בתפקידים ניהוליים. בימים אלו נבנה מאגר כישורים עולמי, שישפר את היכולות של החברה העולמית לאתר ולנייד כישרונות. אנו מפרסמים באתר החברה מכרזים ותפקידים פנויים, וכל עובד בחברה יכול להגיש את מועמדותו לתפקיד בכל מקום בעולם.
כמו כן, החברה פרסמה בכל העולם מודעות דרושים לתפקידי ניהול, וקורות החיים אשר מופנים למודעות אלו עוברים מיון על ידי אנשי מערך משאבי האנוש באזור הרלוונטי. מועמדים מתאימים עוברים למאגר המועמדים העולמי לטובת המשך תהליך המיון למשרות רלוונטיות.
הניידות יכולה לעבוד גם בכיוון ההפוך. למשל, התוכנית יכולה להוות מוקד משיכה לישראל עבור ישראלים שעובדים באחת משלוחות החברה בחו"ל. אנו מאמינים כי היצע של משרות מתאימות בארץ יכול להניע אותם לחזור ולהשתלב בחברה בישראל.

עד כמה העשייה של מערך משאבי האנוש בישראל מושפעת ממדיניות החברה הבינלאומית בתחום זה?
חלק מתהליכי הניהול בתחום משאבי האנוש הם תהליכים עולמיים. למשל, נושא הערכת העובדים - "הטופסולוגיה" והתהליכים הפנים ארגוניים בכל העולם הינם זהים, מדידת העובדים והמנהלים מתבצעת לפי מפתחות קבועים (ומדדים משתנים). כך גם סקרי שביעות רצון עובדים ועוד. אך למרות זאת, הגישה של חברת האם בתחום משאבי האנוש היא ביזורית. יש גמישות ניהולית משמעותית ברמת המדינה הבודדת. זאת, על מנת שהמדיניות תתאים לתרבות ולדינמיקה המקומית.



                                       *           *               *


למה בלדר עובד על קו קבוע, לא עדיף שיגוון?
אנו רואים ערך רב לקשרים הקבועים שהבלדר יוצר עם לקוחות החברה. הוא לומד את הלקוחות ויודע את מי להפעיל אצלם, כשצריך. הוא יודע איך להגיע ללקוחות בדרך הטובה ביותר, איך להימנע מפקקים, איפה למצוא חנייה. יש ערך רב להיכרות הנצברת עם הקו.

רוב היום הבלדר עובד לבד. מול מי הוא עובד בתוך החברה?
מבחינה תפעולית מפעיל אותו מוקד תפעול ייחודי. הבלדר לא פועל לגמרי לבדו, הוא גם מהווה חלק מקבוצה. למשל, אזור גוש דן נחלק למספר אזורים ולכל אזור יש קבוצת בלדרים עם סופרוויזר (מנהל אחראי) משלה. הסופרוויזר אחראי לפעילות של הבלדרים וזמין כדי לסייע ולפתור בעיות ותקלות.

הסופרוויזר הוא בלדר שהתקדם?
ברוב המקרים כן.

כיצד אתם מוקירים את עובדיכם?
אנו מפעילים בחברה מספר מנגנוני הוקרה, פרט למסלולי הקידום. לדוגמה, מספר פעמים בשנה אנו מציינים את העובדים והמנהלים המצטיינים בחברה, ואף בוחרים מנהל ועובד מצטיין שנתי. עובדים מקבלים תמריצים שונים עבור פעילויות והישגים יוצאי דופן.

אלו סוגים של תמריצים?
תמריץ כספי ישיר לצד שוברים לארוחות, לסרטים, לסופי שבוע וכדומה. כמו כן העובדים נהנים במשך השנה ממגוון אירועים, מסיבות וימי כיף.
מוסד נוסף בו אנו גאים הינו מוסד ה"מאייסטרים" - אלו עובדים וותיקים המבצעים את עבודתם בהצטיינות לאורך השנים. השנה המאייסטרים החדשים שנבחרו אמורים לנסוע לסיור לימודי, במרכז המיון של החברה (hub) בלייפציג, גרמניה.

איזו אווירה יש בחברה?
אנחנו מאמינים שהעובד מחפש גם את הערך המוסף לצד הגמול החומרי. חשוב לנו להעניק את התחושה של אווירה משפחתית המעניקה חום אנושי וכוללת גם את הרצון והנכונות להשקיע ולפתח את העובד. חשוב לנו להיות קשובים לעובדים ברמה היומיומית, לתת מענה לצרכים אישיים שלהם, "לגעת" בהם ברמה היומיומית. הנהלת החברה מחוברת לשטח.

יש לחברה קשר גם עם משפחות העובדים?
בהחלט. יש שיתוף של משפחות העובדים במערך רווחת העובד. אנו מציינים אירועים משפחתיים כגון: חתונה, לידה, בר/ת מצווה, ונותנים מענה אשר נוגע במשפחה לאורך השנה כולה. כמו כן רק ב- dhl רכב הבלדרים הוא גם רכב לשימוש אישי של הבלדר מחוץ לשעות העבודה, וכמובן שגם משפחתו נהנית מכך.

dhl מדגישה את תרומתה לקהילה, כיצד הדבר בא לידי ביטוי?
dhl העולמית הינה חברה בעלת מודעות גבוהה לנושא התרומה לקהילה. בחזון החברה שלנו כתוב "להיות חבר אחראי התורם לקהילה", וזו היא ההתחייבות שלנו. אנו מאמינים כי אסור לנו לאבד את הנשמה ואנו מקווים כחברה שנמשיך לתרום ולתת.
יש לנו מנכ"ל מאד ערכי המשרה אווירה של נתינה בארגון. למשל, בזמן מכת הקור האחרונה, אספנו שמיכות מבתים של עובדים וחילקנו לחסרי בית ולמפוני דארפור. דוגמה נוספת היא עובדים שהכינו עוגות ומכרו אותן לעובדים אחרים, והכסף שנאסף נתרם לעמותות שונות.
כמו כן אנחנו מאמצים את עמותת אתגרים [העוסקת בארגון פעולות ספורט לאנשים עם מוגבלויות]. זה לא במקרה, יש הרבה עיסוק בספורט בתוך החברה.


לכתבה באנגלית