הפניקס / שוקי שטאובר
הפניקס, אחת מחברות הביטוח הוותיקות והגדולות בישראל, מונה כ- 1300 עובדים. חברת הביטוח מהווה את העוגן המרכזי של קבוצת הפניקס העוסקת בביטוח, השקעות ופיננסים.
רפורמת בכר שינתה את פני שוק הפיננסים בישראל וחברות הביטוח עסוקות בהיערכות שיווקית וארגונית. גם חברת הפניקס שינתה את פניה בשנתיים האחרונות.
שוחחנו עם ארז אורלי, סמנכ"ל משאבי אנוש של החברה, על שינויים שחוותה, חלק מפעילותה ועל דפוסי הניהול של עובדיה.
מה הם תחומי פעילותה של החברה?
חברת הפניקס פועלת בשלושה תחומי ביטוח מרכזיים: האחד, חיסכון ארוך טווח - lts (ראשי תיבות של
long term savings). בעבר תחום זה כלל בעיקר את ביטוחי החיים, אבל כיום, לאחר רפורמת בכר, הוא כולל את קופות הפנסיה, קופות הגמל ומוצרים פיננסים.
שני התחומים האחרים הם ביטוח כללי (ביטוח אלמנטרי) וביטוחי בריאות.
בעבר מרבית חברות הביטוח פעלו בשני תחומי הביטוח העיקריים, ביטוח חיים וביטוח כללי; המבנה הארגוני שלהן היה ממוקד מוצר.
לפני כשנתיים החליטה החברה על מעבר ממיקוד במוצר למיקוד בלקוח. זאת, מתוך רצון לשפר את השירות ולתת מענה טוב יותר לצרכיו של הלקוח.
מי הם הלקוחות, סוכני ביטוח או הלקוח הסופי - בעל הפוליסה.
בעל הפוליסה, בסוכנים אנו רואים את השותפים העסקיים וזרוע ההפצה המרכזית שלנו.
משום שעיקר המגע עם הלקוחות מבוצע על ידי הסוכנים יוצא שאת עיקר הקשר אתם מנהלים עם הסוכנים.
גם עם הלקוחות וגם עם הסוכנים. לדוגמא, בחברה פועל מוקד שירות טלפוני, במסגרת חטיבת הלקוחות. המוקד נותן שירותים בעיקר לסוכני הביטוח אך גם ללקוחות החברה.
עם זאת, מערך השירות המרכזי בתחום החיסכון ארוך הטווח פועל בעיקר מול סוכני החברה. הוא מבוצע על ידי
כ- 200 רכזי השירות בחטיבת הלקוחות. רכז השירות הוא אחד מתפקידי הליבה של החברה.
ארז אורלי, סמנכ"ל משאבי אנוש בחברת הפניקס
מה הוא פרופיל המועמד לתפקיד רכז השירות?
הוא נדרש להיות בעל תודעת שירות מפותחת, יכולת עבודה בסביבה ממוחשבת, בעל אוריינטציה חישובית/מספרית, יכולת למידה עצמית. הוא צריך להיות מסוגל לעבוד בסביבה אינטנסיבית ומרובת משימות, ובעל יכולת להשתלב בעבודת צוות.
הוא צריך להיות בעל השכלה אקדמית?
בתהליך הגיוס מבחוץ קיימת דרישת סף של תואר ראשון.
לעומת זאת, משום שהחברה מעודדת קידום מקצועי של עובדי החברה, אם יש מועמדים מבפנים המתאימים לתפקיד, תנאי זה לא יחסום את קידומם.
מועמדים כאלו יכולים להיות נציגי שירות במרכז קשרי הלקוחות של החברה. בעבודה זו רכשו תודעת שירות מפותחת, הכרה של חלק ממוצרי הפניקס, והיכרות עם לקוחותיה וסביבת העבודה שלה.
בהקשר זה חשוב לציין כי בשנה וחצי האחרונות (בשל רפורמת בכר) חל שינוי משמעותי בשוק הביטוח והשוק עובר התמקצעות משמעותית המשפיעה גם על תדמיתן של חברות הביטוח כמעסיקות.
כניסת הבנקים לתחום, והגדרת העוסקים בו לא רק כאנשי ביטוח אלא כאנשי פיננסים, השפיעו על מגמה זו. כמו כן, המחוקק חייב ביצוע תהליכים של הסמכה ורישוי בחלק מהתפקידים. כל אלו העלו את רף הכניסה לענף.
השכר עולה בהתאם?
כן, כי נוצר מחסור בשוק העבודה באנשים היכולים ומורשים לפעול במסגרת כללי המשחק החדשים. כיום, כדי לקבל רישיון ייעוץ צריך לעמוד בבחינות של משרד האוצר ובתקופת התמחות בת חצי שנה.
עד כמה קיימת ניידות של עובדים אלו בתפקיד, בחברה או אפילו בענף? העובדים בענף נשארים לאורך זמן בתחום הביטוח?
יכולה כמובן להיות ניידות בתוך החברה, וכמובן בין חברות הביטוח וסוכנויות ביטוח גדולות; אבל חלק ניכר של העובדים נשאר בתחום הביטוח. הם רוכשים מקצוע בתחום שיש בו ביקוש, לכן אין מוטיבציה מיוחדת לעשות הסבה לענף אחר. הוותק הממוצע של העובדים בהפניקס הוא שבע שנים.
איך אתם מגייסים את העובדים?
צריך להבחין בין שני סוגים של גיוס. האחד הוא כאשר אנחנו רוצים לגייס עובדים בודדים, כדי לאייש מישרה זו או אחרת. אלו בדרך כלל עובדים מנוסים שכנראה כבר עובדים בענף. במקרה זה כלי הגיוס המרכזי הוא חברות השמה.
סוג הגיוס השני הוא של גיוס רחב יותר. פעם או פעמיים בשנה אנחנו פותחים קורסי הכשרה. במקרה זה אנו מגייסים באמצעות פרסום בעיתונות או פרסום עבודה באינטרנט. מחפשים אחר אנשים ללא ניסיון, אבל בעלי פרופיל המתאים לנו. לאחר מיון ראשוני של קורות החיים וראיון טלפוני, מוזמנים המועמדים המתאימים למרכזי הערכה, בחינות התאמה וראיון עם מנהלי היחידות המגייסות.
באיזה שלב אתם מחליטים היכן ישובץ העובד, לפני פתיחת הקורס או רק לאחר שהלומד סיים אותו בהצלחה?
השיוך של מי שהתקבל לקורס לצוות המקצועי במסגרתו יעבוד, מתבצע עוד לפני תחילת הקורס. הקורס משלב לימודים עיוניים ותרגולים במסגרת הקורס עם עבודה מעשית בצוותים אליהם שויך העובד. העבודה בשטח נעשה בליווי מנהל הצוות שלו. בסיום הקורס ממשיך העובד בתהליך למידה וחניכה בצוות.
חלק מהמועמדים למדו ביטוח במכללה לביטוח, למה צריך להכשיר אותם בקורס ממושך?
מוסדות לימוד חיצוניים מקנים בעיקר ידע ביטוחי. הוא חשוב אך אין בו די. את המקצוע הם לומדים אצלנו, במרכז למצוינות עיסקית.
כמה זמן נמשכת ההכשרה?
כארבעה חודשים. אלו לימודים יומיומיים. כל יום משעה 08:00 עד 16:00. כפי שאמרתי, הם לומדים כאן מקצוע. בתקופה זו הם גם מקבלים שכר מלא.
זו הוצאה משמעותית. הם מתחייבים לעבוד אצלכם תקופה מסוימת עם תום הקורס?
בהחלט, או להחזיר חלק מהוצאות הקורס במידה והם עוזבים לפני הזמן עליו הוסכם. אם כי ברור שגם אם מישהו עוזב קודם, הוא לא מסוגל לכסות במלואה את עלות ההשקעה הגבוהה הכרוכה בהכשרתו - עשרות אלפי שקלים.
אנשים קיבלו מקצוע מבוקש דרך הכשרה סדורה ושיטתית בחברה גדולה ובעלת מוניטין מקצועי, לא כל חברת ביטוח יכולה להרים פרויקט כזה, מקצועית וכלכלית. יש להכשרה כזו ערך כלכלי ברור מבחינת הלומד.
חברות קטנות יותר, או סוכנויות ביטוח גדולות, יכולות לארוב ללומדים שלכם עם סיום הקורס ולהציע להם הצעות מפתות.
נכון, בשלב זה מסיימי הקורס חסרי ניסיון וחברות אחרות יכולות להציע להם שכר בר תחרות. אנחנו לא ניתן להם שכר גבוה כבר בתחילת הדרך, כי אנחנו משקללים בחישובים שלנו גם את ההשקעה שנעשתה בהכשרתם. לעומת זאת, מי שלא השקיע בהם יכול להציע להם שכר אטרקטיבי יותר בשלב זה.
ואנשים מתפתים?
בדרך כלל לא. כי הם מבינים שפוטנציאל ההתפתחות בחברה כמו שלנו שונה מאשר בחברה קטנה. זאת, פרט למחויבותם להיות מועסקים למשך פרק זמן מוסכם; או, אם מסיים הקורס עוזב לפני המועד עליו הוסכם, עליו להחזיר לפחות חלק מכספי ההשקעה בו. זו לא רק עלות ההכשרה אלא גם השכר ששולם לו במשך ארבעה חודשי ההכשרה.
כל מי שמתחיל את הקורס גם מסיים אותו?
בדרך כלל הרוב מסיימים. אדם או שניים יכולים לעזוב באמצע בשל אילוצים שונים.
הכשרת העובד לא מסתיימת עם סיום הקורס. לכל אורך חייו המקצועיים הוא ממשיך לקבל הכשרה מתמשכת. ביטוח ופיננסים הם תחומים מאד דינאמיים. הרגולציה מאד גבוהה, כללים משתנים חדשות לבקרים, גם כללי עבודה. בתחום זה מי שלא מקבל הכשרה באופן שוטף הופך לעובד פחות מעודכן וממילא לפחות מקצועי.
מדוע העבודה של הרכזים מול הסוכנים מתבצעת במסגרת של צוותים?
ממספר סיבות:
אחת, המוצר הביטוחי הוא מוצר מורכב, וקשה למצוא עובד (רכז) שיודע לתת ללקוח מענה בכל התחומים, אלא אם הוא עובד ותיק ומנוסה מאד.
שתיים, אם בכל סוכן היה מטפל רק אדם אחד יכולה הייתה להיווצר בעיה של זמינות. הרי אדם אחד לא יכול להיות זמין כל העת. הוא יוצא לחופשה, או לעיתים נעדר מסיבות אחרות. אנחנו לא רוצים שסוכן יוותר ללא מענה. לכן הוא מקבל שירות מצוות של רכזים.
כל צוות, המונה בממוצע כ- 10 רכזים, מטפל בקבוצה נתונה של סוכנים.
אני מניח כי לא רק חברות ביטוח אחרות עשויות להיות יעד אטרקטיבי לאנשים שלכם, אלא שוק הפיננסים כולו. בנקים נכנסים לתחום, חברות השקעה מתרחבות. שאלת שימור עובדים חיוניים הופכת קריטית לחברות הביטוח.
מסכים. שימור עובדים זו סוגיה מרכזית שמעסיקה אותנו. רק לאחרונה היה דיון מיוחד של הנהלת הקבוצה בנושא זה. זה לא דבר מובן מאליו שהנהלה של חברה גדולה תקצה ישיבה שלמה לנושא זה.
כתוצאה מכך אנו יודעים להגדיר את תפקידי המפתח המצויים בליבת הארגון. נעשה הרבה כדי שהעובדים בתפקידים הללו יישארו איתנו.
אתם משקיעים בפעולות רווחה?
בהחלט והרבה, אנו רואים בה פעילות התורמת לגיבוש, לתחושת השייכות ולאווירה הטובה. יחד עם זאת, מסקרים שערכנו עולה כי העובדים מייחסים לפעילויות רווחה חשיבות מועטה יחסית בהשוואה לרכיבי העסקה אחרים כמו הכשרה מקצועית, קידום, או תגמול.
* * *
לסיום, בוא נשוחח על מוקד שירות לקוחות. זו תופעה חדשה יחסית בתחום הביטוח. אני מניח שגם זו תוצאה של הרפורמה?
נכון. מוקד השירות הוא חלק מהחברה אבל בכל זאת הוא בעל ייחוד בתוכה. המוקד אינו שונה במהותו מכל מוקד שירות לקוחות, כמו אלו שפועלים בענפים אחרים.
המוקד מונה כיום כ- 130 עובדים הממוקמים בבנין בתל אביב (ולא בבנין המרכזי של החברה). גם בו, כמו במוקדי שירות אחרים, יש תחלופה משמעותית, אם כי אנו מנסים להקטינה.
התקשרות ארוכת טווח עם עובדים במוקד השירות חשובה לנו. לכן אנו מתגמלים עובדים גם על וותק בחברה. זאת, כמובן, בנוסף לתגמול שוטף עבור עמידה ביעדי שירות.
כמו כן, אנחנו משתדלים לחזק את הזיקה של המוקד עם החברה. למשל, מתן אפשרות לעובדים טובים להתקדם במסגרת החברה. לדוגמא, בקורס האחרון של רכזי השירות בחיסכון ארוך הטווח היו חמישה משתתפים שהתחילו את דרכם בחברה כנציגי שירות במוקד שירות הלקוחות.
למרות זאת, לא כל מי שרוצה לעבוד במוקד שירות רוצה דווקא להתפתח בתחום הביטוח, חלקם רואים בכך עבודה זמנית, כמו במוקדים רבים אחרים.
כמה זמן לוקח להכשיר נציג שירות במוקד?
בממוצע כשבועיים. אני אומר 'בממוצע' כי יש שלושה מוקדי שירות לפי תחומי הביטוח העיקריים - חיסכון ארוך טווח, ביטוחי בריאות וביטוח כללי. בכל אחד משלושת התחומים נפתחים כשני קורסים בשנה.
באילו מצבים לקוחות פונים למוקד שירות הלקוחות?
במגוון מצבים לא מורכבים. רוב השיחות המגיעות למוקד במהלך היום הן שיחות של מבוטחים בביטוחי בריאות, או ביטוחי שיניים של עובדים בחברות מובילות. לקוחות אלו פונים למוקד בכל נושא הרלוונטי לפוליסת הביטוח שלהם. לדוגמא, קבלת אישור לתוכנית טיפולי שיניים.
דוגמא נוספת, מבוטח רוצה לעדכן בפוליסה שינוי בפרטיו האישיים. כדי לתת לו מענה מהיר ומיידי, הפעולה מתבצעת דרך מוקד השירות. המוקד זמין 12 שעות ביום ומונע את הצורך באיתור סוכן הביטוח, או נציג מהמערכת המקצועית המרכזית של החברה.
