Reut One – חלוצת ה-CRM בישראל / הילה יעקובי

reut one נולדה כתוצאה ממיזוג של שתי חברות: reut net שעסקה בתחום האינטרנט  ו- ums, חברה בבעלותם של יוסי וזיוה יהודאין, שעסקה בתחום ה- crm
(customers relationship management, ובעברית - ניהול קשרי לקוחות).
ums (היום, חטיבת ה- crm של החברה החדשה), נוסדה לפני כ- 15 שנה והיתה החלוצה בַּתחום בישראל, עוד לפני שידעו לכנותו בשם. שוחחנו עם יוסי יהודאין, מבעלי החברה, על פעילותה, על התמורות בשוק ה- crm והאינטרנט בישראל, ועל סגנון הניהול הייחודי לו.

מה הוביל למיזוג בין שתי החברות ולהולדתה של reut one?
שתי החברות היו חברות פרטיות שפעלו בשוק ה- small-medium businesses) smb). החזון שלנו היה לייצר one stop shop – פתרון מקיר לקיר ל- smb, שכולל שירותי אינטרנט ומערכת crm. המיזוג נעשה בסוף 2006.

כיצד הפכה החברה לחלוצה בתחום ה- crm?
לפני 15 שנה, בטרם נולד המונח crm, היו למערכת הזו כל מיני שמות. בימים ההם הן נקראו תוכנות לניהול שיווק, לניהול מכירות, או לניהול טלמרקטינג. אנחנו פיתחנו מערכת לצרכים הפנימיים שלנו. התוכנה הזו נולדה מהצורך שלנו לתעד את הקשרים עם הלקוחות וליצור מאגר מידע אחד, שכולנו ניזונים ממנו. את הגירסה הראשונה אני פיתחתי, בדוס, ומבלי שהתכוונו לכך, הפכה התוכנה הזו למוצר שהתחלנו למכור.

כיצד הפכה תוכנה לשימוש פנימי למוצר נמכר?
בשנת 1985 השתתפנו כבית תוכנה בתערוכה שנערכה בארץ, והחלטנו שאנחנו רוצים להציג בה מלבד את עצמנו, גם מוצר כלשהו, פרי פיתוחנו. לקחנו את המערכת הפנימית שלנו, נתנו לה שם: follow up, הדפסנו שלט יפה ומכרנו את המוצר ב-199$. ביום השני של התערוכה כבר מכרנו 20 תוכנות, ואז עצרנו את הסוסים, התיישבנו בכדי ליצור איפיון מסודר, פנינו ללקוחות וביקשנו את שיתוף הפעולה שלהם בחשיבה משותפת, על מנת למזג את כל הצרכים וליצור מערכת טובה יותר וכך נולד המוצר. בהמשך, העברנו את התוכנה לסביבת windows  וערכנו עליה פיתוחים רבים. המוצר הזה הפך למוצר הבית שלנו וכיום הוא מותקן אצל למעלה
מ- 1,200 חברות ומשרת כ- 15 אלף משתמשים.

יוסי יהודאין - מנכ"ל וזיוה יהודאין - סמנכ"ל פיתוח

האם היו לכם מתחרים בשוק המקומי?
במשך 8-9 שנים היינו די לבד בשוק. ב-93'-94' קמו עוד 2 חברות קטנות שהתחרו בנו, אך שתיהן נעלמו מהשוק המקומי. עד שנת 2000 היינו שחקן יחיד בשטח וב- 2002 היתה כניסה של חברות ענק לישראל, שהביאו עימן את הבשורה לכאורה של crm בתחום האנטרפרייז (חברות הענק). מטריקס הביאה 2 מותגים ואחריהם הגיעה לארץ החברה הגדולה בעולם בתחום ה- crm - סיבל. 

כיצד השפיעה עליכם כניסתן של חברות מחו"ל?
למרות שהמוצרים נועדו לשוק האנטרפרייז הם יצרו מודעות גדולה בשוק וסייעו בחשיפת התחום.
הגל הזה עזר לנו להתגבש ולמקד את עצמנו כחברה שעוסקת ב- crm. זה עזר לנו למתג את עצמנו ואת המוצר שלנו (follow up crm). בשנים שבין 2002-2005 הצלחנו להעמיק את החדירה לשוק הישראלי והגענו ליותר מאלף חברות. במהלך השנים קמו חברות מתחרות ונפלו ואז ב- 2005 מיקרוסופט נכנסה לתחום וכניסתה הרעידה את כל אמות הסיפין.

מדוע היה חשש כה רב מכניסתה של מיקרוסופט לתחום?
היתה תחושה ברורה שכמו בכל תחום אחר אליו נכנסה מיקרוסופט, היא תשטוף ותטאטא את כל מי שיעמוד בדרכה. מול האיום הזה עשינו מספר צעדים אסטרטגיים, הראשון שבהם היה בהתאם לעקרון - if you can’t win them, join them.

כיצד נוצר הקשר עם מיקרוסופט?
קיבלנו פנייה מנציגי מיקרוסופט ישראל שיידעו אותנו שהם מתכוונים להכניס לארץ את מוצר ה- crm שלהם. הם פנו אלינו כמובילי התחום בארץ והציעו לנו לעזור להם להחדיר אותו. בשבילנו עצם הפנייה ממיקרוסופט, היה הישג לכשעצמו. היינו בטוחים שהצעד הזה יבוא על חשבון המוצר שלנו ובחצי שנה הראשונה היו לנו הרבה סימני שאלה לגבי השלכותיו של הצעד הזה

כיצד בדיעבד השפיעה עליכם כניסתה של מיקרוסופט לתחום?
ראינו את המוצר שלהם, התוודענו אליו ונרגענו. הגרסה הראשונה היתה מאוד בסיסית ונוכחנו שהמוצר שלנו נמצא שנות אור קדימה. במקביל, להבדיל מתחומים אחרים אליהם נכנסה מיקרוסופט ומחקה את כל מי שהיה שם, התחום הזה כבר היה תפוס ב- 70%, מה שהשאיר להם נתח קטן יחסית. בנוסף, זו היתה הפעם הראשונה שמיקרוסופט עסקה בתחום האפליקציה. עד אז, לא היה להם שום מגע עם משתמש קצה ופתאום היה צורך בהתקנות, הכשרות, הטמעות ותמיכה צמודה בלקוח. כל זה הוביל אותנו למיתוג מחודש ולהבנה שהנכס היקר ביותר שלנו הוא הידע והנסיון שצברנו ושמוצר הוא בסה"כ אמצעי. אימצנו לליבנו את המוצר של מיקרוסופט והתחלנו לשווק גם אותו.

לא היה בכך ניגוד אינטרסים?
זה נשמע מוזר, אך לא. בכל תחום יש מותגים רבים, לדוגמה בתחום הטלפונים הסוללריים, בו פועלות חברות רבות, כך גם בתחום המחשבים ולמעשה כמעט בכל תחום, אז מדוע שבתחום ה- crm אני לא אוכל למכור שני מוצרים שונים, שני מותגים שונים?

כיצד שיתוף הפעולה עם מיקרוסופט הפך ליתרון עבורכם?
שינינו את המיצוב של החברה, אימצנו את שני המוצרים, השונים זה מזה עד מאוד, והמהלך הזה נתן לנו ערך מוסף משמעותי, בכך שיכולנו להציע ללקוח שני מוצרים, וללקוח היה הכוח לבחור את המוצר הטוב והמתאים ביותר לצרכיו.
נכון להיום אנחנו מוכרים את שני המוצרים בהצלחה מרובה, ובמקביל אנחנו ממשיכים לפתח בקצב אדיר את המוצר שלנו, ובכל רבעון מוציאים גרסה חדשה. כוחו של המוצר הוא שכל רעיון, כל שבב של בקשה או דרישה שיכולה להיות רלוונטית לכלל הלקוחות, אימצנו ויישמנו. אפשר לומר ש- 70% מהמוצר שלנו הוא פרי יצירה של הלקוחות עצמם.

*****************************

הפעילות הנוספת של החברה, פעילות האינטרנט, היא ירושה שהביאה חברת רעות נט לתוך המיזוג.
האם העובדה שאתה וזיוה הגעתם מתחום שונה לחלוטין מהווה יתרון בהתייחס לפעילות האינטרנט?
עולם האינטרנט הוא תוהו ובוהו. התחרות לעתים היא מול חברות קיקיוניות ולהבדיל מעולם ה- crm בו יש
8-10 שחקנים, כאן יש מאות ויש קושי רב להתמודד בשוק הזה. עבורי ועבור זיוה העולם הזה היה חדש ונדרשנו ללמוד אותו. אנחנו באים מעולם האפליקציה ולהפתעתנו גילינו שעולם האינטרנט לא נתפש כעולם יישומי.

מהו הערך המוסף שמביאה החברה שלכם לעולם האינטרנטי הרווי כל כך?
הבאנו את תפישת העולם היישומית שלנו לעולם האינטרנט. עם המיזוג, קיבלנו נדוניה גדולה שכללה צוות מעולה שפיתח אתרי תדמית, אתרי מסחר אלקטרוני ויישומים בעולם האינטרנט, עם מספר מוצרים בהתהוות ויותר
מ- 700 אתרים באוויר. החלטנו למקד את כל כוחנו בהבאת המוצרים שהיו בשלבי פיתוח שונים, לכדי סיום. האסטרטגיה שלנו אמרה שבכדי להיות תחרותיים, אנחנו צריכים להיות יותר מהירים ולצרוך פחות תוכניתנים.

וכיצד עושים את זה?
גילינו שלרעות נט יש מוצר שפותח במשך שנים - vsite שמו, המאפשר להקים אתר תדמיתי יפה, הכולל את כל המרכיבים, בתוך פחות מ- 4 שעות. היתרון של הכלי הזה הוא שהזנת התכנים לאתר, בחירת כמות הדפים ותכולת התפריטים נעשים על ידי הלקוח עצמו, ללא מגבלות. אנחנו מוכרים ללקוח אתר הכולל כבר back office (תוכנה להזנת תכנים לאתר) בעלויות מאוד נמוכות. על אותו בסיס אנחנו מקימים אתרי מסחר אלקטרוני ואתרים מורכבים יותר. המטרה היא לצמצם את הצורך בפיתוח ולהפוך את הקמת האתרים למהירה וזולה יותר.

אילו רעיונות נוספים הוליד המפגש שלכם עם עולם האינטרנט?
כאנשי crm לקחנו את כל האתרים שפותחו עד כה, למדנו אותם, מיפינו, סקרנו ואיפיינו את כל הלקוחות, וגילינו שיש לנו בתוך המאגר הזה 3 מוצרים פוטנציאליים. הראשון, מערכת הזמנות לכ- 13 בתי מלון בארץ שפותחה על ידי רעות נט. איחדנו את כל הפתרונות בתחום המלונאות, לכדי מערכת אחת, שיפרנו אותה, מיתגנו אותה וקראנו לה - my hotel. מוצר שני - gocrm, הוא מוצר לניהול קמפיינים של דיוור ישיר וניוזלטרס, ומוצר שלישי שנמצא עדיין ב"מטבח" - תוכנה לניהול ארכיונים, שיתרונה על פני תוכנות הארכיון הקיימות בשוק הוא שהיא רשתית, דהיינו חשופה לכל העולם, כך שלא צריך להגיע פיזית לאתר בכדי לעבוד איתה והיא חוסכת את הצורך בהדפסה לשם הפצת התכנים. זהו מוצר בפיתוח שנשיק בחודשים הקרובים.

*********************************

כמה עובדים מעסיקה החברה?
25 אנשים. חטיבת האינטרנט נמצאת בחיפה ומעסיקה 12 עובדים. ההנהלה, המכירות וחטיבת
ה- crm, כוללות 13 עובדים נוספים במשרדי החברה בראשל"צ.

האם משמעות הדבר היא שחלק ניכר מהזמן, חלק ניכר מהעובדים, אתה מנהל בשלט רחוק?
פעם עד פעמיים בשבוע אני מגיע לחיפה. בנוסף, אנחנו משתמשים בכלים כגון ועידות בוידאו ותוכנת התקשורת מסנג'ר. גיליתי שזהו כלי עבודה אדיר, מאוד מיידי ונוח. אני מנהל שיחות רבות עם העובדים במהלך יום העבודה. כל בעיה, כל שאלה, כל התייעצות, נעשית באמצעות הערוץ הזה ותקצירי השיחות הללו משמשים עבורנו כפרוטוקולים לסיכומי ישיבות פיתוח.

מה אופייה של החברה?
אנחנו מאוד משפחתיים. גם אנשים שעזבו אותנו לפני 10 שנים, נמצאים עדיין בקשר איתנו ומוזמנים להרמות כוסית בחגים. ממוצע הותק אצלנו הוא 8.5 שנים. אנחנו עדיין חברה קטנה וההיכרות היא מאוד קרובה.

כיצד משמרים עובדים לאורך שנים כה רבות?
אני זוקף את זה לזכות התחושה הביתית. האנשים מרגישים פה בבית, הם מתקדמים ומתפתחים ואנחנו משקיעים בהם המון.

מהן אפשרויות הגדילה וההתפתחות של העובדים בחברה?
את כל העובדים שלנו בראשית דרכם, אנחנו מגדלים ומלמדים את עולם ה- crm. ובהמשך, הם כל הזמן לומדים וכל הזמן מתקדמים. כל התקנת crm היא עולם ומלואו, אתה לומד תחום חדש, נושא חדש, חברה חדשה, זהו בית ספר שקשה למצוא במקומות אחרים. יש לנו מגוון עצום של לקוחות, מלקוח שמוכר מוצרים לשירותים וחברה שמוכרת ציוד דנטלי, ועד ל- ibm או קשת. זה כל כך מגוון שאתה אף פעם לא מרגיש שאתה עומד במקום, אתה כל הזמן לומד וכל הזמן מתחיל מחדש. זה מאוד מעשיר ויוצר קשת ההתמחויות מאוד רחבה.

כיצד היית מגדיר את החברה מנקודת מבטם של העובדים בה?
לאנשים טוב פה, יש פה אוירה מאוד פתוחה והם יודעים שהם אחראים על מעשיהם, יש להם יד חופשית ויכולת להשפיע. הם מרגישים שלמילה שלהם יש משקל והם מכבדים את עצמם ואת מקום העבודה שלהם. אחד הדברים החשובים עבורי, הוא שהעובד יידע בדיוק מה אני מרגיש כלפיו. אם אני מעריך אותו הוא יודע וחש בכך, ואם יש לי בעיה איתו, גם אז הוא יודע. הכל נפתח על השולחן. לרוב, אני משתדל להעביר את המסרים באמצעות הומור, אני לא מנהל שצועק ודופק על השולחן.

האם זה מאפיין את הניהול כאן?
ההיבט של היררכיה, מידור ומיקומים, לא קיים פה. אני לא זוכר את עצמי אומר למישהו – "ככה אני רוצה" או "ככה אני קובע", אין את זה כאן. מבחינתי, היה הרבה יותר קל אם לא היה כתוב על כרטיס הביקור שלי מה תפקידי. בחברות רבות המנכ"ל הוא רק מנכ"ל, אני איש מקצוע. אם יש בעיה בהתקנה, אני אלך להתקין, אין לי בעיה. אני פה ואני לא מתבייש לעשות את זה. נשארתי טכנולוג, אני עדיין מאוד מעורב בארכיטקטורה ומשתדל להשפיע עד כמה שאפשר. אני לומד המון, אני בעצמי עברתי את כל המבחנים של מיקרוסופט crm, כי אני חושב שאתה לא יכול לנהל אם אתה לא מכיר בעצמך את העבודה בשטח. אני מאמין שמנכ"ל צריך לדעת על בוריו את התחום בו הוא עוסק. כשעובדים רואים שאין לי שום בעיה לטפל בהתקנה הכי פשוטה או בבעיה הכי פעוטה, זה משפיע גם עליהם באופן טבעי.

כיצד אתם בוחרים אילו אנשים לצרף לחברה?
זיוה ואני, באופן טבעי, מעדיפים אנשים בשלב חיפוש עבודה שדומים לנו. לא יהירים, לא מחפשי סטטוס, אנשים טובים שיש לנו כימיה איתם. אנחנו עדיין, זיוה ואני, מראיינים באופן אישי כל מועמד, לא משנה לאיזה תפקיד. לידע ולנסיון יש משקל, אבל לפני הכל חשובה לנו הכימיה וההתאמה למסגרת. מסגרת פתוחה כשלנו, לא מתאימה לכל אחד. אדם שאין לו משמעת עצמית, לא יוכל לעבוד איתנו. אנחנו לא אנשים שבודקים את עובדיהם בציציות, אנחנו מאוד מאמינים בעובד שהוא יודע את הגבולות שלו.

האם אתם מתכוונים להגדיל את היקפה של החברה ולגייס עובדים נוספים?
בתחילת השנה חשבנו שמיצינו את פוטנציאל הגידול לתקופה הקרובה, אך הסתבר שלא. הרבעון הראשון של השנה, הביא עימו ביקוש רב בשני התחומים, הן בהתקנות crm והן באינטרנט, כך שאנחנו מגייסים אנשים נוספים. זה לא היה בתכנון, אבל יש לנו הצפה של פרוייקטים. הגידול הוא גידול טבעי, בעקבות פרוייקטים שנכנסים, בחלקם מבלי שעשינו דבר. ארבע המכירות האחרונות שלנו היו עבור לקוחות ששמעו עלינו מלקוחות אחרים.

מהו החזון שלך בנוגע לעולם האינטרנט, ה- crm ובעקבות כך, החברה?
עולם ה- crm מתמזג עכשיו לתוך עולם האינטרנט, בעיקר באתרים מכירתיים. זהו תחום סינרגי מאוד ועל כן ידע, הבנה ומפתחים בתחום האינטרנט, הופכים לחיוניים מאוד.
החזון שלי הוא שלקראת 2009 נגיע לגודל שיאפשר לנו לתת מענה לכל הדרישות.
יחד עם זאת, אני לא רוצה שנגדל מעבר לסף מסויים. הגדולה שלנו היא בקוטן שלנו. אנחנו דינאמיים, יכולים להגיב מהר, לשנות, לגוון ואני רוצה לשמור את זה כך. חשוב לי המגע האישי עם הלקוח ועם העובד. אני לא רוצה שנהפוך לחברה גדולה ובירוקרטית.


לכתבה באנגלית