מלון דויד אינטרקונטיננטל – בעד מיזוג ושוויון זכויות / הילה יעקובי

ענקית קבוצת מלונות אינטרקונטיננטל היא רשת בתי מלון בינלאומית, המונה כ- 3,600 בתי מלון, בכ- 140 מדינות בכל רחבי העולם.
המלון בתל אביב הוקם לפני כ- 10 שנים, כמלון עסקי בעל מרכז הכנסים המלונאי הגדול במזה"ת. במלון 555 חדרים וסוויטות, והוא מעסיק 500 עובדים במגוון רחב של תפקידים.
שוחחנו עם רונית אדרי, דיירקטור מש"א של המלון, וסיגל גזל, סגניתה, על אופי העבודה בענף המלונאות, על הכשרתם של עובדי המלון ומסלולי הקידום והקריירה הפתוחים בפניהם.

מהו תמהיל העובדים במלון?
סיגל: אנו מעסיקים עובדים במגוון תפקידים, מכל המגזרים ומכל שכבות האוכלוסיה.
זו אופרציה העובדת 24 שעות, 7 ימים בשבוע, 365 ימים בשנה, בכל התחומים הכלולים בתפעול בית מלון. הפעילות במלון נחלקת לשניים: back of the house – מאחורי הקלעים של בית המלון; פעילות המעסיקה טבחים, אנשי תחזוקה, אנשי משק הדואגים לנקיון החדרים והשטחים הציבוריים, מחסן מדים הדואג למדי העובדים ומגוון שירותים נוספים.
ו- front of the house – השירותים הניתנים באופן ישיר לאורחי המלון; פקידי קבלה, bellboys, מלצרים ואנשי מכירות.
רונית: ניתן לחלק את הפעילות שלנו למלון ולמרכז כנסים.

מהו מגוון האוכלוסיות המיוצגות ע"י עובדי המלון?
רונית: מועסקים אצלנו עובדים סודנים, אתיופים, ערבים, רוסים, עולים חדשים וותיקים כאחד.
סיגל: אנחנו מקבלים את כולם בברכה. אנחנו בעד מיזוג ושוויון זכויות, ואנו מעסיקים עובדים מכל סוגי האוכלוסיות, הדתות, הגזעים, המינים והצבעים. אין אצלנו אפליות.
רונית: כמו כן, במסגרת פעילויות המלון שמטרתן תרומה לקהילה, אנחנו מעסיקים קבוצה גדולה של אנשים בעלי צרכים מיוחדים, המועסקים במחלקת הפוליש במטבח ובמחלקת המטבח.

משמאל: רונית אדרי, דירקטור מש"א וסיגל גזל, סגניתה

את מי משרת מרכז הכנסים של המלון?
רונית: בין הכנסים החשובים שנערכים כאן, ניתן למנות את ועידת העסקים של גלובס, בה משתתפים כל בכירי המשק, כנסי רופאים, כנס ibm, כנס דה-מרקר ועוד.
סיגל: מתארחים במלוננו אנשים חשובים ומפורסמים וכמו כן שגרירויות העורכות כאן השקות למיניהן.

יש להניח שזה דורש מעובדי המלון לדעת לפחות עברית ואנגלית ברמה טובה, האם זהו אכן קריטריון קבלה?
רונית: העובדים הנמצאים בחזית, דהיינו בתקשורת ישירה עם אורחי המלון, מחוייבים לדעת אנגלית, מכיוון שזהו מלון עסקי והאורחים המגיעים אלינו הינם בעיקר אנשי עסקים מחו"ל.
סיגל: כמובן שדוברי שפות נוספות, מעבר לאנגלית ועברית, מתקבלים כאן בברכה.

האם כל 500 העובדים הם עובדים של המלון?
רונית: יש לנו 2 מחלקות בהן מועסקים עובדים במסגרת מיקור חוץ – חדרניות ואנשי בטחון, כל יתר העובדים, הם עובדים שלנו.

מהם תהליכי המיון שאתם עורכים לעובדים?
סיגל: ראשיתו של התהליך בראיון במש"א, ובמידה ואנו מוצאים את המועמד מתאים למחלקה מסויימת, הוא נשלח להמשך ראיון אצל מנהל המחלקה הרלוונטית.
רונית: כל מועמד עובר לפחות שני ראיונות. כשהתפקיד בכיר יותר, עובר המועמד ראיון גם אצל מנהל האגף/ מנכ"ל או סמנכ"ל. לאחר שעבר המועמד את הראיונות ונערכה בדיקת ממליצים, אנחנו עורכים לו מבחן אמינות ממוחשב ובתפקידים בכירים יותר המועמד עובר מבדק גרפולוגי.
 
מהם מקורות הגיוס המשמשים אתכם?
חברות כוח אדם, שירות התעסוקה, בתי ספר למלונאות, בתי ספר מקצועיים לטבחות, התאחדות בתי המלון ופרסומים באינטרנט ובעיתונות הכתובה.

מהם תהליכי הקליטה של עובדים חדשים במלון?
רונית: כל עובד חדש מקבל תוכנית הדרכה ראשונית לקליטתו במלון. לכל תפקיד יש כמובן תכנית הדרכה שונה. יש לנו למעלה ממאה תוכניות הדרכה לכל אחד מהתפקידים השונים. בתוכנית ההדרכה ישנם 4 קורסי חובה שעל כל עובד חדש לעבור בשנה הראשונה לעבודתו.
בנוסף, בחודש הראשון של ההכשרה, אנו עורכים "יום אוריינטציה" המיועד לעובדים חדשים. זהו יום שלם בו הם טועמים על קצה המזלג ממגוון של נושאים – שירות, מש"א, רווחה, בטחון, כשרות, תנאים סוציאליים ועוד.

כמה זמן אורכת תקופת ההכשרה של עובדים חדשים?
רונית: זה תלוי כמובן בתפקיד. ישנם תפקידים הדורשים תקופת הכשרה של שבועיים, וכאלו בהם תקופת ההכשרה אורכת חודש ויותר. פקידי קבלה לדוגמה עוברים הכשרה של חודש, כך גם המלצרים בלובי.

כיצד אתם דואגים לפיתוח האישי ולקידומם של העובדים במלון?
סיגל: לכל עובד יש את הגדרת התפקיד שלו ואנחנו בוחנים כיצד אנחנו יכולים לפתח אותו, בהתאם לכישוריו, להתקדמות שלו בעבודה וליחסים הבינאישיים שלו. במלון ישנה מחלקת הדרכה בשיתוף מחלקת משאבי האנוש, הדואגת לפיתוח העובד.
רונית: מדי שנה אנחנו מקיימים תהליך הערכת עובד, בו המנהל יושב עם העובד וסוקר את ביצועיו במהלך השנה החולפת, ובהתאם לכך נבנית עבורו תכנית פיתוח ונקבעים יעדים אישיים ומחלקתיים בהם צריך לעמוד. לעיתים תכנית הפיתוח כוללת מעבר למחלקה אחרת, לתפקיד אחר, לעתים פיתוח בתפקיד הנוכחי או קידום בתוך המחלקה.

האם ניתנים לעובדים גם קורסים שהם לצרכי העשרה ופיתוח אישי, שאינם קשורים לעבודה?
סיגל: יש לנו קורסי חינם רבים, שנועדו להעשרת העובדים, ביניהם - קורס סושי, סדנת שוקולד, קורס יין, קורס איפור, קורס דיאטה, קורס צרפתית, קורס אנגלית בסיסית, אנגלית עסקית ועוד.
רונית: לעתים אנחנו שולחים עובדים להכשרות בבתי מלון אחרים ברשת, בכדי לאפשר להם חשיפה מקצועית.

לאילו קורסים בחו"ל אתם שולחים עובדים?
רונית: לא מכבר יצאה משלחת של 5 אנשים להכשרה בהטמעת תוכנה מלונאית חדשה באחד ממלונות הרשת בעולם, שני מנהלים נסעו לבודפשט לקורס פיתוח מנהיגות ופיתוח מיומנויות ניהול. זהו קורס המיועד למנהלים שאנחנו רוצים לפתח ולקדם, שאנו רואים בהם פוטנציאל ניהולי.

האם בשכבת ההנהלה של המלון ישנם אנשים שצמחו כאן?
רונית: מספר לא קטן של מנהלים צמחו מבפנים. יש מעט מאוד אנשי הנהלה שהגיעו מבחוץ.
סיגל: אני דוגמה לכך. התחלתי כאן בתור פקידת הזמנות, עוד בטרם נפתח המלון, לאחר שנה קודמתי לתפקיד ראש צוות, בהמשך קודמתי לתפקיד סגנית מנהלת מחלקת הזמנות ומשם עברתי למחלקת מש"א.  

כיצד מחברים יחדיו 500 אנשים מרקעים שונים כל כך ויוצרים תחושת הזדהות ושייכות?
סיגל: ההדרכות וההכשרות תורמות לתחושת השייכות ולפיתוח העובדים, כך שיהיה להם את האתגר והרצון להמשיך הלאה.
רונית: בכל רבעון יש פגישה של כלל עובדי המלון עם מנכ"ל המלון. בפגישה הזו נותן המנכ"ל סקירה של הרבעון החולף ועדכון לגבי נושאים העומדים על הפרק. באותו מעמד מכריזים על העובדים המצטיינים.
סיגל: תחום הרווחה הוא תחום מאוד מפותח כאן. אנחנו עושים הרבה מאוד פעילויות רווחה לעובדים ולמשפחותיהם, דבר התורם לגיבוש ולתחושת השייכות.

אילו פעילויות רווחה אתם מקיימים?
רונית: אנחנו לא חברת הייטק. אני יודעת שחברות הייטק מובילות בתחום, מפני שיש להן תקציבי ענק לרווחה והתחרות איתן מאוד קשה, אך יחסית לבתי מלון אחרים קיימת אצלנו פעילות ענפה בתחום הרווחה.
סיגל: זה מתחיל מהדבר הבסיסי ביותר - ימי הולדת. בראשית כל חודש אנחנו שולחים ברכה אישית לכל אחד מהעובדים שחוגג באותו החודש. לברכה מצורפת הזמנה לארוחה חגיגית במסעדה היוקרתית של המלון, עם מנכ"ל המלון ומנהלת מש"א, ובנוסף, הם מקבלים מתנה מהמלון.
רונית: אחת לשנה אנחנו עורכים מסיבה לעובדים ובני זוגם.
סיגל: המסיבות שלנו הן הכי טובות בעיר, מסיבות מושקעות עם אומנים אורחים וארוחת ערב מפוארת. בנוסף, יש ימי כיף מחלקתיים. בכל שנה אנחנו מציינים את יום האשה באירוע לכל נשות המלון, הכולל ארוחת בוקר מפוארת, אמן אורח ומתנה. באוגוסט, בכדי להקל על עובדי המלון, אנחנו מפעילים כאן קייטנה מושקעת לילדיהם, במשך שבועיים, בעלות סמלית בלבד.

האם אתם מתגמלים עובדים מצטיינים?
רונית: בודאי. אנחנו בוחרים עובד מצטיין חודשי ועובד מצטיין שנתי. העובד המצטיין החודשי מקבל חופשה זוגית באחד מבתי המלון בארץ. העובד המצטיין השנתי מקבל טיסה זוגית עם אירוח בבית מלון ליעדים שונים בעולם.

כיצד אתם פועלים למען שימור עובדים, במערכת שהתחלופה בה באופן טבעי היא גבוהה?
סיגל: אנחנו עושים הכל על מנת לשמר את העובדים שלנו. האווירה המשפחתית ותחושת השייכות חשובות לדעתי, יותר מהשכר. אנחנו מקפידים לתת לעובד להרגיש שהוא שייך, שהוא חלק מהארגון, והיחס שאנחנו נותנים הוא של הקשבה ואכפתיות, וכמובן אנו עורכים מדי פעם סקר שכר מול המתחרים שלנו ומעדכנים בהתאם.

מהו קצב התחלופה של העובדים במלון?
רונית: הקצב הוא רגיל וטבעי לתחום. במרבית התפקידים אין תחלופה גדולה.
סיגל: 40% מכלל עובדי המלון שהיו כאן ביום פתיחת המלון, עדיין עובדים כאן, זאת אומרת שהם איתנו 10 שנים. כל עובדי המטבח, האחזקה והכספים הם כאן מהיום הראשון.

באילו מהתפקידים יש את התחלופה הגבוהה ביותר?
רונית: התחלופה הגבוהה ביותר היא בעיקר בקרב המלצרים ואנשי האבטחה. עבודה במלונאות היא עבודה המוגדרת כעבודה מועדפת ע"י הממשלה. מרבית המלצרים הם חבר'ה צעירים יוצאי צבא, שבאים לפרק זמן קצר, לעשות קצת כסף, וממשיכים הלאה.

האם העובדה שאוכלוסיית העובדים היא כה רבגונית מייצרת לעתים מתיחויות ביניהם?
סיגל: אני לא אומַר לך שהכל נפלא וורוד, כמו בכל חברה, במיוחד כזו בה יש כל כך הרבה אנשים, מכל כך הרבה מגזרים, יש מתיחויות וחיכוכים. לשם כך יש את ימי הגיבוש המחלקתיים, וביומיום המנהלים נמצאים עם היד על הדופק. זה אינטרס של מנהל המחלקה שהמחלקה שלו תהיה מגובשת והיחסים בין העובדים יהיו טובים, כי יש לכך השפעה על התפוקה ורמת התפקוד של המחלקה.

עד כמה מעורבת מחלקת מש"א ביחסים בין העובדים למנהלים ובין העובדים במחלקות השונות?
סיגל: כמחלקת מש"א אנחנו מפקחים ומוודאים שמנהלי המחלקות אכן יהיו עם היד על הדופק. חשוב לנו שהאווירה כאן תהיה טובה, שהעובד ירגיש שמקשיבים לו, שיש לו לאן לפנות ועם מי לדבר במידת הצורך.
רונית: אנחנו דוגלים במדיניות הדלת הפתוחה ותמיד אפשר לבוא ולדבר עם מי מאיתנו במחלקה. העובדים פונים אלינו בכל עניין, גם במקרים של בעיות אישיות. אם אנחנו שומעים שיש לעובד בעיה והוא לא פונה אלינו, אנחנו נפנה אליו וניזום פגישה עמו.
סיגל: מכיוון שאנחנו מחלקה מאוד קשובה, במרבית המקרים העובדים פונים אלינו.

מלון דויד אינטרקונטיננטל זוכה מזה 5 שנים במקום הראשון בתחרות מש"א לקידום התעסוקה בישראל, על שום מה?
סיגל: המלון הזה פועל רבות למען הקהילה. זה בא לידי ביטוי בתרומות של אוכל, מצעים ומגבות, ובנוסף, לפני 5 שנים הוחלט לפתוח כאן קורס טבחות המיועד למרכזי שיקום נוער. מדובר באנשים צעירים בעלי צרכים מיוחדים.

כיצד זה מתבצע בפועל?
סיגל: אימצנו את מרכז השיקום לנוער ביפו ובכל שנה אנחנו קולטים 8-10 צעירים בגילאי 18-23 והם באים ללמוד כאן 8 חודשים, לימודים תיאורטיים ומעשיים, המכשירים אותם לשמש כעוזרי טבח. את החומר התיאורטי אנחנו מלמדות אותם ושלוש פעמים בשבוע הם עובדים במטבח ומתלמדים אצל הטבחים שלנו. בסיום הקורס, נערך אירוע חגיגי, בו מוגשת ארוחת גורמה שהם הכינו לבדם. לאירוע מוזמנים הוריהם, ובמהלכו הם מקבלים תעודת סיום קורס ומכתב המלצה מהמלון.
רונית: זהו קורס שהמלון מפעיל בהתנדבות, בכל שנה מזה 5 שנים, והוא מושתת על החומר הלימודי של הכשרת טבחים מטעם משרד העבודה.

ישנם עובדים שנקלטים במלון בתום הקורס?
סיגל: בסיומו של כל קורס, החניך המסיים בהצטיינות נשאר לעבוד כאן במלון.
רונית: ישנם כבר 5 עובדים שסיימו את הקורס בהצלחה ומועסקים במחלקת המטבח.

המלון מתהדר ב"סלבריטיז" רבים שפקדו אותו במהלך השנים. מה הם השמות הבולטים ברשימה?
רונית: מדונה היתה כאן פעמיים. קלינטון היה פה פעמיים, יש לנו אפילו סוויטה הקרוייה על שמו.
סיגל: קונדוליסה רייס, דמי מור ואשטון, אנתוניו בנדרס ומלני גריפית, נסיכת תאילנד, ראש ממשלת סין, קבוצות כדורגל – מילאן, צ'לסי ועוד רבים.
רוב האנשים החשובים שהגיעו לארץ ושהו בת"א, התארחו כאן.

יש היערכות מיוחדת במצבים כאלו?
סיגל: מעבר להסדרי בטחון קפדניים, כשמדונה התארחה כאן, השף התפעולי שלנו שימש כשף הפרטי שלה. עשינו הכל בכדי שתרגיש בבית. יש לנו שף קונדיטור שהוא מהמפורסמים בארץ, וכשקלינטון היה כאן, הוא בנה לכבודו סקסופון ענק משוקולד. כששחר פאר התארחה פה, הוא הכין לה עוגת ענק בצורת מחבט טניס.

לסיום, מהם היתרונות בעבודה בתחום המלונאות בכלל, ובמלון דויד אינטרקונטיננטל בפרט?
רונית: תנאי העבודה פה מאוד נוחים לצעירים שעובדים במסגרת עבודה מועדפת. העבודה במלון מאפשרת גמישות המתאימה מאוד לסטודנטים. יש פה הרבה סטודנטים שהעבודה במשמרות מאוד נוחה עבורם.
סיגל: מי שרוצה להתקדם בתחום המלונאות, מלון דויד אינטרקונטיננטל הוא מקום מצויין ללמוד בו.
רונית: היתרון הבולט בעבודה ברשת בין לאומית הינו האפשרות להתפתח ולהתקדם במלונות אחרים בעולם השייכים לרשת קבוצת מלונות דויד אינטרקונטיננטל, וכדוגמא לכך, ישנם 2 מנהלים אשר עבדו במלון בתל-אביב במשך כ- 5 שנים וכיום הם מכהנים בתפקידי ניהול בכירים באינטרקונטיננטל בוקרשט ובניו אורלינס שבארה"ב.
בנוסף, רשת קבוצת מלונות דויד אינטרקונטיננטל עתידה לפתוח מספר מלונות במזרח אירופה ותאפשר לחלק מהעובדים בארץ להיות שותפים לפתיחת המלונות הללו והשתלבות במערך העובדים שם.


לכתבה באנגלית