חברת ג'קדה - סטארט אפ חבוי בתוך חברה ותיקה

חברת ג'קדה הוקמה לפני 16 שנה בידי גידי הולנדר. בעבר עסקה החברה בתחום של פיתוח אפליקציות (שהיום נחשבות ישנות). כיום, מירב הפעילות של החברה היא בפיתוח מוצרים חדשים בתחום ה- call center.
שוחחנו עם גידי הולנדר, מנכ"ל ג'קדה ומירב שובל, דיירקטור משאבי האנוש של החברה, על שינוי הכיוון שעשתה החברה ועל פעילותה הנוכחית.

על העידן הקודם של החברה מספר גידי:
"ג'קדה עסקה בעבר בתחום מסויים ומאוד הצליחה בו. המכירות הלכו וגדלו, החברה הנפיקה בנסד"ק ועברה את ימי התנפצות הבועה בקלות רבה. בתחילת שנות ה-2000 שוק המוצרים הישנים הפך לתחרותי מאוד, מה שהוריד את המחירים באופן משמעותי ואז הבנו שצריך למצוא כיוון אחר. זה לא קרה בין יום וברגע שמצאנו את התחום החדש, הורדנו פרופיל מאוד."

על המצב החדש שנוצר בעקבות הפנייה לכיוון חדש:
"נכנסנו למצב מעניין – יש לנו חברה עם הכנסות מאוד מרשימות ממכירת המוצרים הישנים שפיתחנו, הרווח מהם הוא אדיר, ואת הרווח הזה אנחנו משקיעים פנימה, לתוך סטארט-אפ שהקמנו בתוך החברה. למעשה יש כאן 2 חברות תחת קורת גג אחת. עד לפני 3 שנים, 95% אחוז מההכנסות של החברה, הגיעו מהמוצרים הישנים ו-95% מההשקעות, הופנו לפיתוח המוצרים החדשים. כלפי חוץ זה היה בלתי נראה, כי החברה שמרה על יציבות, אך למעשה בכל השנים האחרונות תפקדנו כחברת סטארט אפ. פיתחנו מוצרים חדשים בטכנולוגיות מתקדמות ובשנים הקשות בשוק ההייטק, אנחנו השקענו וצמחנו. נכון להיום אנחנו סטארט אפ מאוד מצליח".

היתרון העצום של חברת ג'קדה הוא שזו חברת סטארט אפ עם גב של 1200 לקוחות, מהעידן הקודם שלה.
"יש לנו שם של חברה ותיקה ועמידה, יש לנו לקוחות שהם חברות ענק, אנחנו חברה ציבורית שנסחרת בנסד"ק ובתל אביב. הסטארט אפ במקרה שלנו, הוא מוחבא".

במה עוסקת חברת הסטארט אפ שהוקמה בתוך החברה?
"אנחנו מתעסקים בתחום שנקרא - call center -  מרכזי שירות.
כולנו מכירים את מסכת הייסורים העוברת עלינו כשאנחנו מתקשרים למרכזי שירות כאלו ואחרים. החל מהמתנה ארוכה ומייגעת, דרך נסיון לדבר עם נציג שירות אנושי וכלה במעבר מנציג שירות אחד למישנהו, כאשר אתה נדרש לענות על אותן שאלות שוב ושוב. את כל הבעיות הללו באה ג'קדה לפתור".

באיזה אופן משפרת ג'קדה את יכולתו של המוקדן לספק שירות טוב יותר?
"פיתחנו טכנולוגיות ייחודיות שגורמות לכך שלמוקדן הטלפוני יהיה הרבה יותר מידע ממה שעומד לרשותו היום. אחת הבעיות של מוקדן, שבעתייה הוא אינו יכול לספק שירות נאות, היא חוסר במידע. התהליכים שהוא צריך לעבור על מנת לספק מענה רלוונטי ללקוח, הם ארוכים ומסורבלים. הטכנולוגיה שלנו הופכת את המוקדן להרבה יותר יעיל. זה מאפשר מצב בו השיחה עם הלקוח היא יותר קצרה ויותר עניינית והמוקדן בסופו של דבר, נותן שירות טוב יותר. בזכות הטכנולוגיה שלנו, גם תהליך ההכשרה של המוקדן הרבה יותר קצר. קצב התחלופה של מוקדנים הוא עצום ועל כן, נושא הלימוד וההכשרה הוא מאוד קריטי עבור המעסיק".

מהו הרווח של מפעיל ה- call center מהעלאת היעילות ורמת השירות?
"כאשר זמן השיחה עם לקוח יורד, עולה ההספק של המוקדן ובעקבות כך, יורדת כמות המועסקים. כאשר המוקדן מספק שירות טוב יותר, השיחה טובה יותר והלקוח יותר מרוצה, אין לו צורך להתקשר שוב. בכך, אנחנו חוסכים ללקוחות שלנו עשרות מיליוני דולרים בשנה".

מה מספקת ג'קדה ללקוחותיה, מעבר למוצר הטכנולוגי?
"ג'קדה היא לא חברה שמוכרת מוצר מדף, אנחנו מוכרים פתרון כולל, שמגיע עם כל הנסיון שרכשנו בתחום.  זה כולל הכשרה, ייעוץ ולמידה מעמיקה של הצרכים המיוחדים של כל לקוח.  אנחנו מספקים ללקוחות שלנו מענים בכל מיני רמות. מעבר לרמה הטכנולוגית, אנחנו גם מייעצים להם מה להגיד ומתי. זה מאוד מעניין, יש כאן שילוב גם של טכנולוגיה וגם של פסיכולוגיה. הפסיכולוגיה של הדינימיקה בין נציג השירות ללקוח, היא דבר מאוד חשוב.

אנחנו חיים בעידן בו העולם משתנה כל הזמן. הלקוח צריך להיות מסוגל להשתנות ולהתעדכן במהירות ובקלות. ייצרנו מערכת שיכולת ההשתנות שלה היא מאוד גבוהה. רוב הלקוחות שלנו הן חברות טלקומוניקציה גדולות הנמצאות בהשתנות מתמדת והטכנולוגיה שלנו מאפשרת שינויים מאוד מהירים".

כיצד נבחר הכיוון של עיסוק בתחום ה- call center ?
"אנחנו המצאנו את השוק הזה. זיהינו בעיה שמבחינת הרבה אירגונים, נחשבה כבלתי פתירה, ויצרנו פתרון שלא היה קיים קודם. אנחנו מוכיחים באחוזים תוצאות מדהימות. הוכחנו שמוקדן שמבצע את עבודתו באמצעות הטכנולוגיה שלנו, עושה זאת ב- 45% מהזמן שנדרש לו לפני כן. זהו חסכון אדיר מבחינת המעסיק."

בג'קדה מועסקים 150 עובדים, כמחצית מהם עובדים בארץ. המחצית השנייה נמצאת במשרדי החברה בארה"ב.
קהל הלקוחות של ג'קדה נמצא בארה"ב ובאירופה.
העובדים בג'קדה נוסעים לחו"ל לא מעט, ללוות פרוייקטים אצל לקוחות. גידי מקפיד שכל עובד ייסע לפחות פעם בשנה ללקוח בחו"ל, בכדי להכיר את השטח מקרוב.

מהו הפתרון הטכנולוגי שמציעה ג'קדה?
"התחום הזה שהמצאנו עושה למעשה אוטומציה של התהליכים הקורים על המסך.
בצג המחשב של נציג השירות, מופיעות אפליקציות שונות. אנחנו מאחדים אותן למיקשה אחת ולמעשה, מכוונים את האפליקציות כלפי הסוכן ולא כלפי המערכות. במצב הקיים, יש ריבוי של אפליקציות, שמגיעות מכל מיני מחלקות באירגון, שלא בהכרח קשורות לתהליך של השיחה, והופכות אותו למסורבל ואיטי יותר."

על אופי החברה מספר גידי:
"אני הקמתי את ג'קדה לפני 16 שנה. כשהקמתי את החברה היה לי מאוד חשוב שלא יהיו בה פוליטיקות ושיהיה כיף לעבוד בה. שיהיה לאנשים כיף להיות ביחד. זה הביא לכך שלאורך כל ההיסטוריה, פרמטר אדיר בגיוס, היה ועודנו, התכונות של האנשים והאנושיות שלהם. אנחנו כן מודדים מצויינות וכן דורשים איכות מקצועית מאוד גבוהה, אבל מאוד חשוב לי שיהיו פה אנשים שהם בני אדם. שלא יהיה פה אגו, לא אינטריגות ולא פוליטיקות. הגישה הזו יצרה חברה שכיף מאוד לעבוד בה. אנחנו חברה שמפנקת את העובדים שלה, ויחד עם זאת, דורשת רמות איכות ומקצועיות מאוד גבוהות. אנחנו מספקים לעובדים סביבת עבודה נעימה, יחד עם עניין מקצועי ואתגרים".

חדר האוכל של ג'קדה הוא הליבה של החברה. מעבר לכך שנראה שאוכלים בו טוב (מרשימה של 50 מסעדות בוחר כל עובד את ארוחת הצהריים שלו, ג'קדה משלמת וכולם יושבים ביחד בחדר האוכל), חדר האוכל משקף את הלך הרוח בחברה ומסמל את החשיבות והדגש ששם גידי על האספקט החברתי.

גידי: "זה המקום שבו לא מדברים על עבודה. אני חושב שזה מאוד חשוב וזה משהו שיצרתי כאן מהיום הראשון (כשעוד היה רק שולחן אוכל אחד) היה לי מאוד חשוב, מההתחלה, החברתיות, הביחד, שלעובדים יהיה כיף אחד עם השני. זה דבר שמייחד את ג'קדה וזה גם השם שיש לג'קדה בשוק – חברה שכיף לעבוד בה."

מירב שובל, דיירקטור משאבי האנוש של ג'קדה

מירב: "התחלופה בג'קדה מאוד נמוכה. אנשים נשארים כאן הרבה זמן, פשוט כי טוב להם פה.
רוב העובדים שלנו הם בעלי משפחות  ואנחנו מאוד מתחשבים בהם. אנחנו לא דורשים שעות מטורפות של עבודה, אלא מתי שצריך. אנשים שבאים לעבוד כאן, יודעים שהם לא צריכים להיות עסוקים בלשמור על הגב שלהם. הם יודעים שתמיד יחשבו עליהם ועל טובתם. אנחנו דואגים לאנשים שלנו, בכל מיני רמות. גם בלבל המקצועי, אנחנו דואגים שאנשים יעבדו במה שמעניין אותם ומה שתואם את הכישורים שלהם באופן הכי מדוייק".

על העבודה בג'קדה מספרת מירב:
"המפתחים שלנו אחראים על פרוייקטים מתחילתם ועד סופם. אין כאן פועלי תיכנות, אנחנו מפתחים בטכנולוגיות הכי מתקדמות ומפתח מעורב בכל שלבי הפרוייקט. יש כאן עובדים מבריקים שיכולים להשיג עבודה בחוץ מאוד בקלות והם נשארים כאן במשך שנים, מפני שמעניין להם. העבודה כאן מאתגרת וריבוי הפרוייקטים מאפשר גיוון ועניין רב. בנוסף, אנחנו נוהגים לקדם אנשים מבפנים. יש כאן דינמיות, אנשים מתקדמים מהר יחסית."

לגבי הגיוסים הקרובים בג'קדה אומרת מירב:
"ג'קדה שמה דגש רב על איכות המוצרים בחברה ועל כן מרחיבה את תחום ה-qa. הצמיחה שלנו היא הדרגתית ומתונה. אנחנו צריכים כרגע אנשים המחפשים עבודה בתחום ה-qa" (אבטחת איכות).


לכתבה באנגלית